Proteger a los consumidores……(¿?)

 Proteger a los consumidores……(¿?)

Proteger a los consumidores……(¿?)

Al comenzar la transición aparecieron los primeros folletos y libritos que se repartían gratuitamente con el contenido destinado a divulgar los derechos de los consumidores. Eran libritos que combinaban dibujos sencillos y claros asociados a pequeños párrafos que enunciaban cada uno de los derechos que poseíamos como consumidores. Consumidores somos todos, así que no cabía "engañarse", el nuevo territorio democrático se abría también para conocer nuestros derechos y pedir que se respetarán.
Las frases eran sencillas de comprender y escuetas (nada que ver con las complejidades que se pueden encontrar en un texto legal). Tiene derecho como consumidor a.....tal, tal, tal ....texto claro y directo, sin subterfugios y explícito.

Todos los ciudadanos, por el hecho de serlo, somos también consumidores y tocaba hacer posible que esos derechos formarán parte implícita de las relaciones comerciales y contratos que, tarde o temprano, todos haremos, en algún momento, en nuestra condición de ciudadanos. En un contexto democrático cabía pensar que esos derechos de consumidor fueran directamente asumidos sobre todo en compras de productos determinados (con garantía a devolución por defectuosos) pero sobre todo en contratos más cotidianos que pueden surgir  (comprar un billete de autobús o de tren o de avión en el que se cambian las condiciones del viaje por imprevistos o averías; las relaciones con las agencias de viaje, cuando lo que se oferta no corresponde con la realidad; problemas con la compra de un coche ....). Ello más complejo formaba parte de las tareas de Asociaciones u organizaciones de Consumidores, dispuestas a defendernos de situaciones que se pudieran presentar como abusivas. Pues, como dice el lema: Todos somos consumidores.

Hemos visto cómo con los años hay organizaciones que realizan test de calidad relación precio/prestaciones a los productos que salen al mercado, para que el consumidor se oriente en qué tipo de producto o electrodoméstico le resulta más conveniente desde su propio poder adquisitivo para gastar eficientemente su dinero. Y también nos han ido advirtiendo de las malas prácticas de algunas empresas. Se han convertido en un instrumento considerado fiable, independiente e imparcial al servicio de nuestra sociedad....pero....(la lástima es que siempre aparece un pero)….

Llamé a la OCU. Y les trasladé unas reclamaciones a la empresa que me suministra los servicios de telefonía, nunca explicitaban una respuesta clara y sencilla a una sencilla pregunta, que en forma de reclamación, realizaba de la manera más sencilla sobre el IVA de unos servicios.

Se dio la circunstancia de que a una reclamación de esa naturaleza aceptaron abrir un expediente. Me sentía contento porque por fin iban a decirme algo concreto al respecto después de varias llamadas al 1004. Al tiempo me sentí entre tonto y burlado: me devolvía Movistar un euro y pico, que parecía proceder de la compra fraccionada a cuotas de un móvil o del seguro que realicé al propio móvil también desde Movistar; fuera el móvil o el seguro, el precio de compra ya incluye el IVA en ambos productos, lo fraccionen o no (la cuota correspondiente del móvil y del seguro se pasa por el recibo mensual de Movistar) pero en la devolución no se señalaba, que recuerde, más dato que la devolución por error (ante mi petición de que se revisará el IVA de ese recibo).

Ya llevaba pagando meses ese fraccionamiento de esos dos productos, y siempre pensé que los habían realizado correctamente. No se puede suponer otra cosa de una empresa con tanta solera como Movistar. Por lo que la reclamación iba destinada hacia unas llamadas que había realizado (un par de 118 y tres de 806) que son servicios especiales a los que se acude cuando internet no funciona o no va bien para obtener un número concreto o un servicio determinado.

La reclamación iba dirigida a la facturación de esas llamadas, pues en la locución se señalaba:"lVA incluido", o alternativamente "impuestos incluidos". Y la factura de Movistar añadía a alguno de los productos que solo se pueden acceder por medio de una compañía de telefonía, el IVA.

Así que llamé a la OCU y presenté la situación tal cual la explico en este texto. Y me dijeron que abrían un expediente. Me hice socio de la OCU, mandé toda la información detallada que me pedían (incluido la factura de Movistar) y esperé con esperanza una respuesta que al tiempo llegó:

 

Enviado: martes, 9 de marzo de 2021 22:53

Asunto: Asesoría OCU. Número de expediente 

Número de expediente:

Estimado socio:

Le informamos que si tiene cualquier duda sobre la información que le vamos a dar seguidamente puede responder a este email, siendo importante que no modifique nuestro correo para garantizar el seguimiento de su caso.
Si por el contrario envía un correo electrónico nuevo a la dirección ……., no aseguramos que pueda ser atendido.

 

Nos ponemos en contacto con usted en referencia a la mediación con Movistar.

Le damos  traslado de la contestación facilitada por la empresa reclamada, como respuesta a la intervención de esta Asesoría en su nombre.

Esperamos, tras su análisis, sus comentarios por escrito en el plazo de QUINCE DIAS naturales. Con ellos y el fundamento jurídico que, si procede, incorporamos desde OCU para apoyar su reclamación, elaboraremos un nuevo escrito para dirigir a la empresa reclamada. Concretamente le rogamos que nos indique si está o no de acuerdo con la respuesta y los motivos. Asimismo, le indicamos que si no hemos recibido contestación suya a este escrito en el mencionado plazo, procederemos a cerrar el expediente, entendiendo que la reclamación está resuelta o desiste de la misma.

Puede Ud. respondernos directamente a este correo.

Atentamente,

Asesoría OCU

Para OCU eres muy importante, ¿nos das tu opinión?.

 

La primera sorpresa fue la respuesta de Movistar:

Sobre  este  tema  les  informo  de  que  se  desestima  esta  reclamación  ya  que  Movistar  en  factura detalla  todos  los  conceptos  facturados  sin  IVA,  a  los  que  se  les  añade  el  IVA  al  final  de  la  factura.  Así mismo,  sobre  el  acceso  a  servicios  de  tarificación  adicional  Movistar  devuelve  el  importe  destinado a  la  remuneración  al  proveedor  de  servicio  en  caso  de  reclamación.   Respecto  de  los  números  de  información  telefónica  del  tipo  118AB  cabe  señalar  que  las condiciones  de  prestación  del  servicio  de  consulta  telefónica  sobre  números  de  abonado  se  regulan mediante  la  Orden CTE/711/2002, de 26 de marzo (BOE núm. 81 de 4 de abril de 2002).  Esta  numeración  es  asignada  por  la  Comisión  Nacional  del  Mercado  de  la  Competencia  y  es  la responsable  del  buen  uso  de  dicha  numeración.  Dado  que  la  progresión  a  números  de  tarificación adicional  es  una  práctica  no  permitida  por  la  CNMC,  el  usuario  debe  reclamar  ante  la  CNMC  dicho fraude.   En  la  página  web  de  la  CNMC  se  puede  encontrar  información  sobre  los  titulares  de  la  numeración reclamada.   Con la  mayor consideración  les  saludo  atentamente, Equipo  Movistar. Dirección  Reclamaciones  www.movistar.es                 

Empresa adherida al  Sistema Arbitral  de Consumo Telefónica  de  España.  S.A.U.

Ante todo hay que tener presente dos situaciones que manifiesta Movistar:

1) Asegura que los precios que se traslada en esas llamadas a la facturación de Movistar son sin IVA (pese a que la locución señala claramente: "Precio máximo de la llamada 1,21 € si se hace desde un teléfono fijo y 1,57. € si se hace desde uno móvil impuestos incluidos" detallando el nombre de la empresa y su ubicación en España)

2) El “remate” de Movistar es sugerir, desconozco el motivo, una especie de actividad fraudulenta y remite a la CNMV por un supuesto fraude.

3) De ser así, y concebirse veracidad, OCU, como representante de los Consumidores en velar sus derechos, debería explicitarme muy detalladamente su opinión al respecto de esta declaración de Movistar – empresa a la que se le supone un prestigio internacional – incluso detallarme, de manera clara y sencilla, en términos sencillos de “estar por casa” si realmente Movistar está hablando de un delito y, desde luego, como se le supone a una organización de la solera de OCU, sugerirme iniciar las acciones legales al respecto o motu proprio iniciarlas ella de oficio, al enterarse de un posible fraude (señalado inequívocamente por otra empresa de prestigio, Movistar, y ponerlo en conocimiento de la Fiscalía o directamente en conocimiento de un Juzgado). (¡¡¡Pero no!!!, el dialogo epistolar por email continua, como si nadie hubiera dicho nada especial).

 

Sent: 10/03/2021 12:00

Subject: Re: Asesoría OCU. Número de expediente
 

Estimados Sres. de OCU:

 

En primer lugar deseo expresarles mi agradecimiento por su intervención ante Movistar (es la primera vez que Movistar realiza una contestación con una mínima argumentación técnica, pues hasta la fecha las respuesta iban encaminadas a un simple "esta bien la factura" sin más).

Creo entender que Movistar señala que de haber un problema de facturación en el coste está se debería a la propia empresa que suministra el servicio telefónico (y que por ese criterio la reclamación se debería dirigir a la entidad que señalan el importe de su servicio).

Sin embargo cabe duda, que seguro que Vds, como OCU, podrían observar sobre ese criterio. Intentaré mostrarlo con la mayor sencillez que me sea posible.

La entidad que suministra el servicio de tarifación adicional (118) y los 806 (pues ambas han sido tarifas por Movistar siguiendo el mismo procedimiento) expresa el coste de su servicio por minuto, precisando en esa información "impuestos incluidos". Es decir, IVA incluido (pues la información que precisa el consumidor es el precio total del servicio que ofrecen y ello se refiere a si el IVA se halla incluido o no). De ahí entendemos como consumidores que, en ocasiones, se halla señalado por empresas que ponen artículos a la venta que precisen si el IVA se halla incluido o no. Cualquier otra referencia a otro tipo de impuestos que una empresa deba realizar para poder prestar un servicio y ofrecer un producto al público - como los que pudieran realizar a otras administraciones, como pudiera ser un ITE - resultan, en principio irrelevantes al consumidor, respecto de la tarifa - por lo que el consumidor no precisa a priori saber si la empresa que suministra un producto o servicio paga sus impuestos o no; parece obvio que el precio de un servicio o producto se halla calculado, desde la libre competencia, atendiendo a todos los gastos propios de una empresa (salarios, impuestos, gastos corrientes...) pues en caso contrario la empresa podría no ser sostenible y quebrar en su actividad. Ello, en principio, queda al margen a la hora de informar a un consumidor sobre el precio del servicio que va a adquirir, por lo que la locución se refiere (impuestos incluidos) cabe suponer sin duda, al precio total del servicio, (IVA) incluido.

No cabe entender que Movistar no señalé directamente esta circunstancia, por qué ello bastaría para determinar su criterio de facturación (decir con claridad, por ejemplo: "los precios que las locuciones de los números 118 y 806 (de los 806 no dice nada ni los nombra en su respuesta, parece) serán incrementados en IVA por Movistar, con independencia de lo que diga la locución de la empresa que lo suministra" sería un argumento unívoco e inequívoco. Sin embargo, Movistar no lo hace, ni a Vds ni a mí persona. Cabe preguntarse porqué. 

He de reconocerles que las facturas que de Orange poseía (antes de cambiarme de compañía) y que verifiqué en su facturación de estos mismos números 118 y 806 (en estos momentos no las encuentro, seguiré buscando) desglosan, del precio total del servicio señalado en la locución, el IVA del coste de cada llamada a ese tipo de números, para después, en la relación total de llamadas realizadas en el mes facturado añadir el IVA. 

Sé que me hallo en un compromiso ante Vds a este respecto de la reclamación que están realizando en mi nombre y les ruego, no solo en mi interés, que si se hallaría a su alcance como OCU, verifiquen, realmente se lo ruego, que es cierta mi afirmación y que, al menos Orange, así lo facturaba en su momento. 

No me hallo en condiciones de explorar ni de imbuirme a determinar si la coletilla que la empresa suministradora de servicios 806 o 118 cuando dice "impuestos incluidos" lo hiciera para evadir, expresamente, señalar IVA incluido (y ni mucho menos puedo concebir, que de ser así, una locución "evasiva", cuál sería la finalidad de la misma, aparte de sembrar confusión, como ahora parece querer hacer Movistar ante una reclamación que parece obvia por sencilla de responder, y que sin embargo no lo hace Movistar con claridad, sino que introduce la palabra delito).

Movistar, como señala alguna rectificación en su facturación, también ha procedido, por error reconocido por ellos mismos, a facturarme propios productos suyos con doble IVA, que a mí me pasaron desapercibidos, con devolución de un euro - porque mi objetivo siempre fue que explicarán la tarifación 806 ó 118 con claridad y por escrito, algo que nunca han querido realizar expresamente, y entiendo que ahora, antes de expresarse con claridad, señalaría esa idea de delito atribuido a conceptos o situaciones que desconozco y se escapan de mi entender. 

Concibo la respuesta e Movistar nuevamente "críptica".

No sé si está respuesta que les doy le resultará suficiente o no. Ojalá sea que sí.

Atentamente

 

 

De: OCU.

Enviado: lunes, 15 de marzo de 2021 13:55

Para: 

Asunto: Asesoría OCU. Nuestra referencia: ref:_

NUESTRA REFERENCIA: ref:_

Expediente: 

Estimado socio:

En primer lugar queremos darle las gracias por haber contactado con la Asesoría de OCU y le acusamos recibo de la carta/email que atentamente nos remite.

Le informamos que si tiene cualquier duda sobre la información que le vamos a dar seguidamente puede responder a este email, siendo importante que no modifique nuestro correo para garantizar el seguimiento de su caso, incluyendo en su respuesta esta referencia, única para este expediente:(  ). De no indicarse este código, la respuesta que nos envíe no entrará en nuestro sistema.

Nos ponemos en contacto con usted en referencia a su consulta.

Fisclamente, consideramos que Movistar debe cobrar el IVA sobre los servicios que incluye en su factura.
Atentamente,
Asesoría OCU

 

From: 
Sent: 15/03/2021 23:45
To: 
Subject: Re: Asesoría OCU. Nuestra referencia: ref

Si es así como Vds lo consideran y señalan, y al respecto no les cabe ninguna duda que ello es plenamente correcto, y considerando que Vds. son realmente expertos al respecto, nada se puede añadir, y les quedo muy agradecido por su mediación.

Muchas gracias.

De: 
Enviado: martes, 16 de marzo de 2021 12:05
Para: 
Asunto: Asesoría OCU. Nuestra referencia: ref:

NUESTRA REFERENCIA: ref:Expediente: 

 

Estimado D:

En primer lugar queremos darle las gracias por haber contactado con la Asesoría de OCU y le acusamos recibo de la carta/email que atentamente nos remite.

Le informamos que si tiene cualquier duda sobre la información que le vamos a dar seguidamente puede responder a este email, siendo importante que no modifique nuestro correo para garantizar el seguimiento de su caso, incluyendo en su respuesta esta referencia, única para este expediente: (   ). De no indicarse este código, la respuesta que nos envíe no entrará en nuestro sistema.

Acusamos recibo a su atenta comunicación y le damos nuestras más sinceras gracias por la confianza que nos demuestra; por nuestra parte daremos cumplido traslado de la misma al departamento correspondiente, donde todas las sugerencias, denuncias..., que recibimos en nuestra Organización las enfocamos hacia una mejora en la información al consumidor y usuario, categorías en las cuales todos estamos, de una u otra manera, incluidos.

Sin otro particular, quedamos a su entera disposición y aprovechamos la ocasión para agradecer la confianza que deposita en nuestra Organización. 

Atentamente,

Asesoría OCU

 

Mar 16/03/2021 12:54

Para: OCU.

Como les remití, dado que ese es el juicio de certeza de Vds. como profesionales y conocedores de lo que es y debe ser la aplicación de IVA, en facturaciones; poco puedo señalar al respecto y por ello allanarme a su criterio, pues como bien dicen Vds. todo estamos incluidos  en la categoría de consumidores, de una manera u otra. Y salvando plenamente la facturación señalada (y motivo de la mediación, mediante la frase “Están obligados fiscalmente a facturar con IVA”) quedaría, en último término, conocer o determinar si la frase “impuestos incluidos”, que señala la empresa a la que se solicita el servicio – servicio que no se puede solicitar sin estar de alta en una compañía telefónica - tiene alguna eficacia o validez en señalar o suponer que se trata del IVA (como señalan al respecto artículos en internet y que miré después de contestarles a Vds al respecto de la “obligación fiscal de aplicar el IVA” – que es obvia, pero que sigue sin resolver la cuestión de fondo planteada, creo que claramente, en un primer momento a través de mi locución telefónica con Vds y luego por escrito solicitado al efecto también por Vds.) IVA que se hallaría ya incluido en la prestación del servicio que se realiza a través de la empresa de telefonía (fuere la que fuera tal empresa de telefonía, pues existe la liberación y libre competencia en ofrecer servicios de telefonía por otras empresas).

Si realmente, como dice la locución de la empresa que suministra “entretenimiento recreativo” de “Impuestos incluidos” y en ello se entendiera que incluye el IVA correspondiente (solo si, solo) en ese caso (de ser cierto) resultaría obvia la facturación de dos veces el IVA. Pero siendo críptica, para mi, la respuesta dada de la empresa de telefonía y siendo Vds. más formados al respecto y actuando como valedores de mi condición de “consumidor” (como Vds. mismos señalan en su última respuesta), poco puedo añadir al respecto, pues Vds. son los expertos y técnicos al respecto y he de aceptar sus sugerencias en la interpretación de la respuesta de la empresa suministradora de telefonía (aunque en ello quede la cuestión señalada en el aire, o en duda, pero que no dudo que Vds. en la condición de ser también consumidores – y como señalan al pasar esta mediación realizada  al departamento correspondiente para mejorar la información al consumidor, en ello podrán prestar atención para determinar si realmente se está cobrando dos veces el IVA o no, pues es duda concreta de la que mi persona, aun por medio de su mediación, no sale (aun habiendo sido ello el motivo inicial, creo que bien expresado en escrito y por teléfono a Vds.).  

En cualquier caso les estoy agradecido por todo ello y a su entera disposición.

Un saludo.

 

 

Mar 16/03/2021 20:02

Para: OCU.

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Estimados Srs. de OCU 

Respecto al expediente: 

He reflexionado sobre el conjunto de e-mailes que nos hemos remitido, incluso sobre la sorpresiva contestación de Movistar (hablando de fraude) y la impasibilidad de Vds. como OCU y organización en defensa de consumidores (ambas entidades de prestigio reconocido en España) por lo que he decidido realizar, desde mi  débil condición de consumidor (que en principio se considera indefenso) ante este cruce de comunicaciones donde al parecer se habla de delitos, sin que en ningún momento, por ello, se establezca una situación activa para determinar si esos presuntos fraudes o delitos señalados por Movistar son ciertos o no, o si solo son un simple subterfugio que encubriría irregularidades o malas prácticas que no parecen Vds. como OCU (en defensa de nuestros derechos como consumidores; a los que alude en una comunicación de "ser todos en la condición de consumidores") molestarse en ir más allá.

Aún así les aporto audio de la empresa señalada con el número 806 que aparece en la factura señalada (motivo de reclamación que en su día les remití) donde explícitamente se declara los importes "máximos" de las llamadas (tanto si se realizan desde teléfono fijo o móvil) "impuestos incluidos" así como el nombre de la responsable de la misma (situación de dirección y domicilio de la empresa que Movistar pareciera tener expresamente localizada a través de la entidad  CNMC, de la que dice que es la encargada de dar estas licencias a este tipo de empresas); pero que da la sensación por la precisión de la respuesta y el señalamiento de dicha entidad, que conociera, desde hace tiempo, posibles prácticas irregulares, incluso de la misma empresa que me suministra estos servicios plenamente legales; por lo que no sé si suponer, de ser así, que Movistar careciera de elementos o instrumentos adecuados para poner en conocimiento del entorno pertinente, la concreta actuación, que califica como fraude, (y que a mí me pareciera delito, por los términos en que se expresa Movistar) y que parece señalar a esta empresa concreta que motivara mi reclamación, sin atender a otras consideraciones que a Vds. como OCU les realicé previamente. 

He llegado a suponer, incluso, que, en alguna manera, tal vez por exceso de trabajo de Vds OCU, no han realizado una mínima comprobación al respecto de lo señalado por mi persona cuando acepté su mediación, pues ya es lamentable que Movistar, teniendo acceso fácil y sencillo a realizar una simple comprobación de la locución de la empresa señalada (precio máximo e impuesto incluidos) o la obviara o de realizarla, en sí mismo la considerara fraudulenta. Y Uds como jurídicos de OCU, o no la realizaran o simplemente dieran por válida el criterio de Movistar sin realizar, por ello, más comprobaciones. Y lo más lamentable de concebir, es que OCU considere, en el supuesto de aceptar las posibles "extrañas" argumentaciones y consideraciones que realizaría Movistar (en el supuesto de considerar la locución fraudulenta y directamente añadir IVA a los precios que la locución señala como máximos impuestos incluidos)  que ello sería un fraude, y ante la inacción que manifiestan como OCU (tal vez de otros muchos, cosa que desconozco) que estarían dispuestos a "aceptar" sin realizar ni una mínima comprobación que permitiera una sencilla comparativa con cualquier otra operadora diferente a Movistar (como les sugerí desde el inicio) para ir verificando dónde se van hallando las irregularidades, si es que las hay, y quienes las realizan, en qué contexto o bajo qué pretexto las tolerarían o permitirían, y si de ello saliera beneficiado alguien o simplemente hay malas prácticas que también alcanzaran a Movistar por cualquier circunstancia que ahora nos pasara desapercibida.  

Pero aun así temo que simplemente, por un motivo que no concibo aun plenamente, Movistar, simplemente consideraría la locución sencillamente "ignorada" (por circunstancias que desconozco) y directamente aplicaría el IVA. Porque en manos de Movistar y de la empresa señalada, está la respuesta (incluso en manos de OCU realizando una simple llamada y verificando el coste de la misma desde otra operadora - por ejemplo Orange); de lo cual han tenido tiempo, parece ser - para realizar esa mínima comprobación sobre tarifación que parecen no haber llevado a cabo (incluso con una sencilla tarjeta de orange y luego comprobar su saldo).

Debido a ello, les aporto la locución (o como prueba de delito o fraude señalado por Movistar o como prueba contra Movistar por mala facturación) cuestión que Vds podrían determinar fácilmente.

Entre tanto, para animarles a realizar esas comprobaciones, e ir más allá de las "apariencias" que sugiere Movistar, procedo a publicar estas circunstancias en redes sociales (con todo detalle posible).

Atentamente y a su disposición,

A ver qué pasa.